2020年新冠疫情暴發以來，國內多個旅游目的地都發生過游客大滯留事件。每一次都引發巨大的關注、爭議乃至輿情事件。有溫暖的，也有生硬的，有聚焦施策的，也有浮于表面的。
在疫情常態化或者疫情結束前，旅游主管部門以及旅游目的地還想繼續推動或者延續旅游業發展，就必須認真思考：一旦遭遇突發疫情造成大規模旅客滯留，該怎么辦？針對因疫情導致的游客大規模滯留事件，能否不再頭痛醫頭、腳痛醫腳，能否從上到下形成一套系統的解決預案設計？
這一問題必須盡早得到正視并給出系統性解決預案，而且還可以作為本輪疫情的一個經驗性“遺產”。畢竟，即使新冠疫情結束后，也難保不會發生因各種原因導致的游客大規模較長時間滯留事件。
明確旅客滯留應急方案，是旅游預期管理的重要內容
從游客角度來說，出游信心很重要，當游客不斷在行程中受阻、受驚、受損，還有多少人敢于出門旅游？
可以看出，由于缺乏應對此類問題的規范化預案，大多數城市在遇到這一問題時都是采取臨時性措施，而且往往一變再變，很容易造成混亂、誤解、紛爭，嚴重影響城市形象，也嚴重影響了人們跨區域旅游的信心。
事實是，不少民眾的休閑旅游需求一直在，畢竟已經憋了三年，而且誰能告訴他們到底什么時間節點可以結束。而且從旅游主管部門確實可以一刀切叫停跟團游，但是散客是控制不了的。在疫情特殊時期，散客的出游風險甚至比團隊游客大得多。
在常態化疫情防控下，如果還想促進旅游業恢復或者發展，面對可能因疫情導致的游客大滯留事件，旅游主管部門以及相關目的地必須提前做好系統性的解決預案。這也有利于解決人們對滯留的擔心和恐懼。而人們之所以會擔心，是因為不知道一旦被滯留，自己會面臨怎樣的出境，會遭到怎樣的對待。
反之，如果游客在出行之前，就能對旅游途中可能發生的滯留問題有所預期，清楚地知道一旦發生滯留，目的地城市將會如何處理、會提供什么幫助，自己將面臨什么、承擔什么，可能在遭遇滯留后就不會那么慌張，一定程度上也會減少通過在輿論場弄出各種“動靜”獲得關注關心以解決問題。
如何明確這種預期呢？最好的辦法就是出臺專門的“突發疫情造成大規模旅客滯留應急預案”。現有的預案大致可分為兩大類，各有各的問題。
一類是旅游行業自己發的，主要是旅游突發事件的應急預案，以及旅游行業疫情防控的應急預案。比如，國家旅游主管部門曾制定《旅游突發公共事件應急預案》，現在各省文旅廳以及一些市、縣的文旅部門也制定有本地的預案。
但這些預案在處理大規模旅客滯留問題上有一個共性的問題，就是只適用于旅行社團體游客。由于行業管理權限問題，這些預案只能對突發事件中旅行社的處置作出規定。而在大規模旅客滯留中，團隊游客的占比很有限，甚至很少。對于大多數自由行游客該怎么辦，這些預案沒法給出回答。
還有一類，是地方政府制定的旅游突發事件應急預案。這類預案雖然協調了旅游活動所涉及的多個部門，但由于“旅游突發事件”的涵蓋范圍較廣，而且此類預案往往出臺時間較早，疫情類事件在其中所占比例很小，預案主要針對的還是安全生產類的突發事件。
值得注意的是，有很少數近兩年內制定或修訂的、地方人民政府出臺的旅游突發事件應急預案，已經初步將旅客滯留問題納入進來了。比如，山西省人民政府2020年印發的《山西省文化和旅游突發事件應急預案》、江蘇省人民政府2021年印發的《江蘇省文化和旅游活動重特大突發事件應急預案》、西安市政府2022年7月底印發的《西安市旅游突發事件應急預案》等。這些預案中都將旅客滯留作為旅游突發事件的一種類型列入其中，并根據滯留人數和程度作了分類。然而，這些預案雖然已經考慮到旅游滯留問題，但并沒有對此作出十分明晰的專門性規定，而是跟其他類型的突發事件處置放在一起，大多是一些原則性的表述。
比如，針對滯后游客最關心的食宿問題，只說了一句“文化旅游行政管理部門要積極協助有關部門安排好旅游者的食宿等后勤保障工作”。至于是哪些有關部門、怎樣安排好，依然語焉不詳，難以讓游客放心。同時，雖然這是一份市政府發布的文件，但在這一大段里幾乎只說了文旅部門的任務，其他部門在旅游突發疫情應急處置中究竟要做什么，依然不明確。
從張家界到三亞，每個曾遭遇大規模旅客滯留的城市都在當時竭盡全力推出了一系列安撫游客、解決問題的辦法，這些做法不應該應付完一次危機就束之高閣，而是應該進一步琢磨、探索，形成可復制的經驗，為其他城市提供參考。旅游主管部門也需要拿出擔當意識和使命意識，積極投身其中。
一是誰應制定。重點旅游城市必須制定，其他城市建議制定。其實，制定游客滯留應急預案是對城市形象的有力提升，顯示出目的地城市對于游客的重視，以及對突發事件有預判和處置的能力。這都有助于提升游客的安全感，幫助游客作出出行決策，甚至讓一些原本不那么熱門的旅游城市“彎道超車”，成為游客的選擇。
二是由誰制定。游客滯留相關問題涉及多個部門職責，應由各級人民政府來制定出臺預案，不能只靠文旅部門，否則又會陷入只管團隊、不管個人的局面。當然，國家旅游主管部門可出臺相應的指導意見，對各地預案的制定提出原則性要求。
三是預案內容應包括哪些方面。現有的各類應急預案基本都是從部門職責分工出發，去梳理各種措施。但游客滯留涉及的各類問題非常細致，而且極容易在社交媒體上發酵，因此建議游客滯留的專門預案應轉換角度，從游客需求出發，對滯留時可能遇到的各類問題進行梳理，明確在這一問題上職能部門的分工與職責，并盡可能將各種處置措施明確細化。
（1）游客安置問題。區分疫情爆發時處在不同空間區域的游客的安置方案，比如在酒店、機場、火車站、景區、商場、醫院等不同場景下，如遭遇突發封閉管理，如何轉運，已經退房的游客安置到什么類型的酒店，等等。
（2）食宿價格問題。這是游客最為關心的問題，應盡可能明確相應的標準，并固定下來形成規則。比如，什么情況下可以免費，什么情況下是半價，半價是按照原價還是入住價格，滯留時間超過一定期限是否能進一步優惠，封閉期間能否調整酒店，遇到價格問題如何投訴，等等。這些規則可以明文規定下來，讓游客在出發前就有相應的預期，這就能夠解決很多的糾紛。
（3）旅游行程問題。應明確在什么情況下可以恢復行程，明確相應的退訂規則。
（4）返程問題。區分不同情況，對返程方式、費用等問題作出明確規定。三亞本輪就嘗試探索一些針對性舉措，可以在本輪進行檢驗后，供全國其他地方吸收參考采納。
（5）就醫等特殊需求問題。對滯留期間可能發生的各類特殊需求明確相應的響應舉措，尤其關注老年人、兒童、殘障人士可能面臨的特殊困難，甚至心理疏導干預等都要在預案中應予以考慮。
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